為推動各行業(yè)和領(lǐng)域改善消費維權(quán)環(huán)境，在對消費領(lǐng)域維權(quán)成本進行大量網(wǎng)絡(luò)調(diào)查之 后，36省市消協(xié)(消委會、消保委)聯(lián)合發(fā)表了消費維權(quán)觀點：信息不對稱推高維權(quán)成本。此次調(diào)查由北京、廣州、深圳等36省市消協(xié)(消委會、消保委)和中 國消費者報社共同發(fā)起，涉及到網(wǎng)絡(luò)購物、通信、食品餐飲、養(yǎng)生保健、汽車、快遞物流等14個行業(yè)和領(lǐng)域，共有近15.4萬人次參與調(diào)查。 　　六大熱點 　　網(wǎng)絡(luò)金融：風(fēng)險提示不充分 　　食品餐飲：禁帶酒水惹人煩 　　養(yǎng)生保健：忽悠現(xiàn)象仍突出 　　教育培訓(xùn)：承諾效果未兌現(xiàn) 　　房產(chǎn)交易：配套設(shè)施常縮水 　　醫(yī)療衛(wèi)生：精神損失難量化 　　為推動各行業(yè)和領(lǐng)域改善消費維權(quán)環(huán)境，在對消費領(lǐng)域維權(quán)成本進行大量網(wǎng)絡(luò)調(diào)查之后，36省市消協(xié)(消委會、消保委)聯(lián)合發(fā)表了消費維權(quán)觀點：信息不對稱推高維權(quán)成本。 　　據(jù) 了解，此次調(diào)查由北京、廣州、深圳等36省市消協(xié)(消委會、消保委)和中國消費者報社共同發(fā)起，涉及到網(wǎng)絡(luò)購物、通信、食品餐飲、養(yǎng)生保健、汽車、快遞物 流等14個行業(yè)和領(lǐng)域。調(diào)查數(shù)據(jù)由安全聯(lián)盟(http://www.anquan.org/)和中國消費網(wǎng)(http: //www.ccn.com.cn)等采取網(wǎng)絡(luò)采集的方式完成，截至3月6日，共有近15.4萬人次參與調(diào)查。 　　本版撰文：南方日報記者成希實習(xí)生魏婷通訊員胡碧濤 　　1 　　互聯(lián)網(wǎng)金融 　　風(fēng)險提示不充分 　　互聯(lián)網(wǎng)金融已成為普惠金融的樣本，本次調(diào)查顯示，有一半的參與調(diào)查者使用第三方支付，近三成參與調(diào)查者使用網(wǎng)銀，兩成參與調(diào)查者通過互聯(lián)網(wǎng)購買各種理財產(chǎn)品，進行網(wǎng)上放貸。 　　不 過，互聯(lián)網(wǎng)金融帶給消費者的絕不僅是便捷和高收益，還有風(fēng)險。調(diào)查表明，超過六成的參與調(diào)查者碰到過“網(wǎng)絡(luò)理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不充分”的情況，兩成的參與調(diào) 查者遭遇過“網(wǎng)絡(luò)理財收益未達標”。此外，有18%的參與調(diào)查者在利用互聯(lián)網(wǎng)金融理財時遭遇網(wǎng)銀資金被盜或者P2P網(wǎng)貸平臺跑路事件，本金受損較大。環(huán)節(jié) 多舉證難、過程復(fù)雜時間長等成為互聯(lián)網(wǎng)金融維權(quán)的攔路虎。 　　對此，有49%的參與調(diào)查者認為應(yīng)該加快互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)立法，27%的參與調(diào)查者認為要加強部門監(jiān)管，18%的參與調(diào)查者建議做好安全防范，僅有6%的參與調(diào)查者表示要加強行業(yè)自律。顯然，參與調(diào)查者更希望通過立法和監(jiān)管來規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。 　　2 　　網(wǎng)絡(luò)購物 　　貨不對板成常事 　　消費者網(wǎng)購時無法直接接觸商品，權(quán)益受到侵害的事件頻發(fā)。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購侵權(quán)行為中，實物與網(wǎng)絡(luò)描述不符占42%；承諾七天無條件退貨，待消費者收到商品后賣家反悔占24%；個人信息被泄露占24%；網(wǎng)站單方面取消訂單占10%。 　　網(wǎng)購維權(quán)時面臨很多困難，調(diào)查顯示，27%的參與調(diào)查者認為在維權(quán)時難以找到有效的法律依據(jù)，24%的參與調(diào)查者表示存在鑒定難和舉證難等問題，另有26%的參與調(diào)查者認為網(wǎng)購維權(quán)渠道不暢，導(dǎo)致投訴解決困難，23%參與調(diào)查者認為有關(guān)部門保護力度不夠。 　　針 對網(wǎng)購維權(quán)過程存在的問題，26%的參與調(diào)查者認為應(yīng)該加大網(wǎng)購立法力度，20%的參與調(diào)查者認為應(yīng)該建立專門監(jiān)督網(wǎng)購的行政執(zhí)法部門，19%的參與調(diào)查 者認為消費者協(xié)會應(yīng)加強對網(wǎng)購消費者的保護，18%的參與調(diào)查者認為應(yīng)該加大網(wǎng)購知識的普及力度，17%的參與調(diào)查者認為網(wǎng)站應(yīng)該加強對賣家的監(jiān)督。 　　3 　　通信 　　話費常無故被扣 　　流量清零、垃圾短信，近一段時間，消費者對通信行業(yè)的霸王條款及運營商侵犯消費者合法權(quán)益行為的投訴量持續(xù)增高。本次調(diào)查顯示，超過四成的參與調(diào)查者遭遇過“話費無故被扣”的情況，近三成的參與調(diào)查者“手機中預(yù)置APP無法刪除”。 　　由于擔心“花更多的錢”，63%的參與調(diào)查者不愿使用4G，另有21%的參與調(diào)查者因為擔心“不能在所有城市、鄉(xiāng)村全覆蓋”而不愿使用4G，擔心換手機花錢和擔心國際漫游有限的參與調(diào)查者分別占11%和5%。 　　關(guān)于通信領(lǐng)域資費和服務(wù)，61%的參與調(diào)查者最擔心“流量余額不能順延使用”，此外擔心“沒有流量使用提醒、使用封頂”和“三家運營商的免費wifi不能通用”的參與調(diào)查者分別為27%和12%。 　　造成通信領(lǐng)域維權(quán)成本較高的三項主要原因是“套餐復(fù)雜信息不透明”、“消費者取證困難”和“運營商推諉扯皮”，參與調(diào)查者投票比例分別為29%、22%和21%。 　　4 　　食品餐飲 　　禁帶酒水惹人煩 　　民以食為天，但食品餐飲行業(yè)卻是最易陷入維權(quán)泥潭的行業(yè)之一。本次調(diào)查顯示，近三成的參與調(diào)查者表示自己在外就餐時遭遇過不公平格式條款。 　　在 餐飲行業(yè)不公平格式條款中，消費者最反感的是消毒餐具另收費和禁止自帶酒水。在回答“您認為餐飲行業(yè)最突出的不公平格式條款有哪些”時，28%的參與調(diào)查 者選擇了“消毒餐具工本費一元或消毒餐具另收費”，26%的參與調(diào)查者選擇了“禁止自帶酒水”，此外，25%的參與調(diào)查者選擇了“包間設(shè)置最低消費”，參 與調(diào)查者對“丟失物品概不負責”意見也很大，占比21%。 　　在各種侵權(quán)行為中，參與調(diào)查者認為最不容易識別的侵權(quán)行為是使用地溝油、原料不新鮮和菜品酒水價格虛高，占比分別為38%、36%和26%。 　　5 　　養(yǎng)生保健 　　“忽悠”現(xiàn)象突出 　　在養(yǎng)生保健產(chǎn)品領(lǐng)域，虛假宣傳問題一直未能有效解決。本次調(diào)查顯示，夸大、虛假宣傳是消費者在使用養(yǎng)生保健產(chǎn)品中遇到最為苦惱的問題，超過四成的參與調(diào)查者對養(yǎng)生保健產(chǎn)品說明書和相關(guān)宣傳有意見。 　　在回答“您認為養(yǎng)生保健產(chǎn)品領(lǐng)域哪種侵權(quán)現(xiàn)象嚴重”時，分別有23%、22%的參與調(diào)查者選擇了“食品冒充藥品宣傳療效”和“虛假代言”。此外，參與調(diào)查者認為自己最不容易識別的侵權(quán)行為也是虛假宣傳。 　　除 了夸大、虛假宣傳侵權(quán)狀況嚴重外，價格虛高、產(chǎn)品質(zhì)量差、養(yǎng)生保健效果差以及售后服務(wù)不到位也是養(yǎng)生保健領(lǐng)域的典型侵權(quán)現(xiàn)象。圍繞解決養(yǎng)生保健消費投訴難 的問題，參與調(diào)查者最盼望的是相關(guān)部門加大監(jiān)管與懲罰力度，其次是健全投訴解決機制，再次是希望國家食藥監(jiān)管和衛(wèi)生部門完善和健全申訴、投訴機制，幫助化 解消費糾紛。 　　6 　　教育培訓(xùn) 　　承諾效果未兌現(xiàn) 　　伴隨著教育培訓(xùn)市場的 發(fā)展壯大，一些侵犯消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。本次調(diào)查顯示，有37%的參與調(diào)查者認為教育機構(gòu)宣稱的師資力量與實際不符，存在浮夸、欺詐的現(xiàn)象；有 26%的參與調(diào)查者認為教學(xué)環(huán)境不規(guī)范；22%的參與調(diào)查者認為教育機構(gòu)承諾的學(xué)習(xí)效果沒有兌現(xiàn)；有15%的參與調(diào)查者表示教育機構(gòu)不遵守授課時間。 　　導(dǎo)致教育培訓(xùn)侵權(quán)事件頻發(fā)的主要原因是對教育服務(wù)缺乏約定：有正規(guī)合同約定只占29%，類似合同的簡單約定占36%，只有口頭承諾的占23%，什么也沒有的占12%。 　　調(diào)查顯示，多種因素造成教育培訓(xùn)維權(quán)成本過高，其中，不清楚維權(quán)方式和渠道占25%；事前沒有簽訂詳盡規(guī)范的合同占17%；培訓(xùn)效果缺乏權(quán)威評估占17%；誠信機制不健全、培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)難以考證占22%；監(jiān)管部門監(jiān)管不到位、處罰力度弱占19%。 　　針對維權(quán)難問題，多達72%的參與調(diào)查者認為應(yīng)該通過合同約束企業(yè)和消費者之間的消費教育的權(quán)利和義務(wù)。 　　7 　　汽車 　　遭遇問題難鑒定 　　加價售車、合同欺詐和售后服務(wù)成為汽車消費投訴焦點。本次調(diào)查顯示，在銷售環(huán)節(jié)，29%的參與調(diào)查者遭受加價售車，遭受質(zhì)量問題、強制搭售保險和合同欺詐的參與調(diào)查者分別為25%、25%和21%。 　　汽車消費者在維權(quán)過程中所遭遇的最大難題是鑒定難，具體表現(xiàn)在鑒定機構(gòu)不接受個人委托方面，在參與汽車類調(diào)查人群中占比達到43%，幾近半數(shù)。 　　除 了駕駛之外，很少有消費者能夠?qū)ζ嚠a(chǎn)品內(nèi)在的結(jié)構(gòu)、設(shè)計以及材料選擇了如指掌。因而，當車輛發(fā)生問題時，商家一句“原因在于消費者駕駛不當”，就足以令 消費者喪失全部維權(quán)信心。其中有兩個關(guān)鍵，一是對產(chǎn)品不了解導(dǎo)致不自信，無力對商家“使用不當”的說法提出反駁；二是鑒定難，鑒定機構(gòu)往往不接受個人委 托，即便在能夠檢測，其檢測費用也極高?？紤]到后期維權(quán)失敗的可能，即便有機會，也少有消費者敢于冒險進行檢測。 　　8 　　美容化妝品 　　虛夸作用實效差 　　近年來，美容消費領(lǐng)域的糾紛呈現(xiàn)個案金額大、調(diào)解難、取證難等特征。本次調(diào)查顯示，美容類投訴中，41%的參與調(diào)查者從未獲得過解決；53%的參與調(diào)查者表示偶爾能獲得解決；常常能獲得解決的參與調(diào)查者只占6%。 　　對于美容消費維權(quán)難的原因，40%的參與調(diào)查者認為是美容服務(wù)質(zhì)量難以鑒定；26%的參與調(diào)查者認為維權(quán)時間、經(jīng)濟成本太高；認為沒有簽合同，責任難認定的參與調(diào)查者占20%；認為沒有開發(fā)票，無消費憑據(jù)的占14%。 　　購買化妝品所遭遇過的侵權(quán)行為主要集中在產(chǎn)品證書造假、購買到假貨、實際產(chǎn)品與宣傳不符等方面，分別占比25%、34%和41%。當消費者遭遇這些問題后，維權(quán)并不容易。 　　化妝品質(zhì)量檢測鑒定難是反映最突出的問題，占比33%；26%的參與調(diào)查者認為，維權(quán)的時間、經(jīng)濟成本太高，使他們不得不放棄維權(quán)；24%的參與調(diào)查者認為，侵權(quán)責任難以認定；認為沒有開發(fā)票等缺少維權(quán)證據(jù)的參與調(diào)查者占17%。 　　9 　　房地產(chǎn) 　　配套設(shè)施?？s水 　　房地產(chǎn)行業(yè)雖然經(jīng)過多年發(fā)展，但許多問題依然長期沒有得到突破性解決。本次調(diào)查顯示，霸王條款是參與調(diào)查者最常遇到的房地產(chǎn)侵權(quán)現(xiàn)象，占比達到20%。 　　消費者通常選擇哪種方式進行維權(quán)？有32%的參與調(diào)查者表示“向有關(guān)部門投訴”；有30%的參與調(diào)查者表示“找開發(fā)商進行理論”；“向媒體投訴”和“向法院提起訟訴”分別為21%、17%。 　　什么原因?qū)е孪M者維權(quán)難？有38%的參與調(diào)查者表示“維權(quán)的時間、經(jīng)濟成本太高，只能放棄”，表示“質(zhì)量問題鑒定難”、“侵權(quán)責任難以確定”和“房子供不應(yīng)求，開發(fā)商不重視客戶投訴”的參與調(diào)查者分別為29%、22%和11%。 　　為了促進投訴得到有效解決，35%的受訪者將希望寄托在“完善立法”上，此外，打算“找媒體曝光”、“進行集體維權(quán)”和“向政府部門反映情況”的參與調(diào)查者分別占28%、21%和16%。 　　10 　　旅游 　　餐飲標準被降低 　　長期以來，旅游消費領(lǐng)域存在著廣告夸大誤導(dǎo)、不平等格式合同、強迫購物、人為降低標準等侵權(quán)現(xiàn)象。本次調(diào)查顯示，在消費者遭遇的旅游消費侵權(quán)問題中，“旅行社降低餐飲標準”問題突出，選擇比例為30%。 　　旅 游消費者遭遇侵權(quán)后維權(quán)難，經(jīng)營者互推責任是主要原因，有27%的受訪者認為，旅游消費維權(quán)難在于“組團社、接團社、導(dǎo)游互相推諉”，此外，“吃住行標準 難以量化”、“投訴隱形收費舉證不容易”、“精神損害難以賠償”三個原因選擇比例接近，分別為25%、23%、25%。 　　對于維權(quán)方 式，有32%的受訪者會“向有關(guān)部門投訴”，其次是“向媒體投訴”，占比為28%，還有27%的受訪者會選擇“上網(wǎng)發(fā)帖曝光”，僅有13%的被調(diào)查者會 “向法院提起訴訟”。由于旅游糾紛涉及的金額一般在幾千元左右，數(shù)額不大，如果通過司法渠道解決，所耗費的時間、精力和財力會超出糾紛金額。 　　11 　　醫(yī)療衛(wèi)生 　　精神損失難量化 　　對 于消費者來說，醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域消費維權(quán)是老大難問題。本次調(diào)查顯示，看病時近三成的參與調(diào)查者遇到過醫(yī)療服務(wù)和藥品價格虛高的現(xiàn)象，過度醫(yī)療、亂開藥、手術(shù) 和門診服務(wù)質(zhì)量差也是參與調(diào)查者認為的“嚴重侵權(quán)現(xiàn)象”。參與調(diào)查者認為“最不容易識別的侵權(quán)行為”排名分別是價格虛高、醫(yī)生誤導(dǎo)和誤診、醫(yī)療機構(gòu)虛假宣 傳和手術(shù)中的安全問題，占比分別為28%、26%、24%和22%。 　　醫(yī)療衛(wèi)生和藥品投訴難解決的最主要原因是患者醫(yī)療知識有限，和衛(wèi)生部門信息不對稱，其次醫(yī)院推諉、取證難，也是投訴難解決的因素。 　　醫(yī) 藥衛(wèi)生維權(quán)時哪些成本無形中抬高了維權(quán)的代價？調(diào)查顯示，患者在主張權(quán)利時存在諸多難題，其中30%的參與調(diào)查者認為維權(quán)費時費力；29%的參與調(diào)查者認 為舉證成本高，鑒定難；21%的參與調(diào)查者認為患者的身體傷害因果關(guān)系難以驗證；20%的參與調(diào)查者認為精神損失難量化。 　　12 　　保險領(lǐng)域 　　銷售誤導(dǎo)真不少 　　保險領(lǐng)域的銷售誤導(dǎo)一直為消費者所詬病，本次調(diào)查也印證了這一點。在“保險領(lǐng)域遭遇到的侵權(quán)問題”一項中，近七成參與調(diào)查者表示遇到過銷售誤導(dǎo)。 　　本次調(diào)查顯示，有46%的參與調(diào)查者遇到過“只談收益避談風(fēng)險”的忽悠；30%的參與調(diào)查者因為銀行業(yè)務(wù)員“送保險”而將存款轉(zhuǎn)變成了“收益比銀行利息要高很多”的保險理財產(chǎn)品；隱瞞保險免責條款和產(chǎn)品費用扣除情況分別為13%和11%。 　　除 了銷售誤導(dǎo)，保險霸王條款也是保險行業(yè)的一大頑疾。60%的參與調(diào)查者認為，保險公司“單方強行設(shè)置絕對免賠率”是一個典型的霸王條款；“保險公司保留調(diào) 整保險費率的權(quán)利”條款也被18%的參與調(diào)查者認為屬于霸王條款；有16%的參與調(diào)查者認為，車險“自次日零時起生效”屬于霸王條款；6%的參與調(diào)查者認 為保險公司“自家車撞自家車免賠”的規(guī)定為霸王條款。 　　13 　　快遞物流 　　賠償標準不合理 　　近年來，快遞物流業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來的問題也不斷凸顯。2013年上半年，全國消協(xié)系統(tǒng)受理的因快遞和郵政服務(wù)引發(fā)的投訴上升最快，其中快遞和郵政的投訴同比上升73%。 　　本次調(diào)查顯示，在遭遇快遞侵權(quán)時，最常遇到的現(xiàn)象是不讓驗貨與投遞延遲，均占到被調(diào)查人數(shù)的31%，包裹損壞和包裹遺失分別占比28%和10%。 　　79%的參與調(diào)查者認為，消費者遭遇侵權(quán)，物流快遞行業(yè)賠付標準不盡合理。參與調(diào)查者在維權(quán)過程中常常遭遇物流公司推諉扯皮的比例達到28%，在解決時間上，49%參與調(diào)查者表示要超過一周的時間。 　　參與調(diào)查者在投收快遞時，遇到侵權(quán)情況，由于投訴渠道不暢通，往往最先還是找物流公司來解決，其占比為45%；34%的參與調(diào)查者會找網(wǎng)上商戶尋求解決辦法，找消協(xié)或相關(guān)管理部門的分別占比為12%、9%。 　　14 　　農(nóng)資 　　假冒產(chǎn)品鑒定難 　　從以往出現(xiàn)的農(nóng)資問題來看，我國各地假劣農(nóng)資坑農(nóng)的現(xiàn)象并未杜絕。與其他行業(yè)相比，農(nóng)資行業(yè)具有一定特殊性。本次調(diào)查顯示，38%的參與調(diào)查者認為，假劣農(nóng) 資會造成嚴重的經(jīng)濟損失；24%的參與調(diào)查者認為假劣農(nóng)資的危害結(jié)果存在滯后性；認為假劣農(nóng)資危害難以補救和涉及面廣的參與調(diào)查者分別為22%和16%。 　　農(nóng)民遭遇假劣農(nóng)資問題后，維權(quán)并不容易。鑒定難是反映最多的問題，超過四成的參與調(diào)查者認為，遇到假劣農(nóng)資鑒定難。鑒定難也帶來了維權(quán)成本高這一問 題，31%的參與調(diào)查者認為，鑒定難、鑒定費用高是農(nóng)資問題維權(quán)成本高的原因，造成農(nóng)資問題維權(quán)成本高的其他三個原因依次是：交通費、誤工等負擔重；耽誤 時間，影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)；經(jīng)營者、生產(chǎn)者互相推諉，占比分別為24%、23%和22%。 　　對于如何解決假農(nóng)資坑農(nóng)問題，41%的參與調(diào)查者認為，應(yīng)加強監(jiān)管，讓假農(nóng)資無處藏身；39%的參與調(diào)查者認為，應(yīng)重罰不法廠商。同時，20%的參與調(diào)查者認為，應(yīng)提高自身防范意識。